Почему большинство программ A/R работают плохо
Большинство практик управляют A/R реактивно: работают с клеймами только тогда, когда кто-то спрашивает, начинается цикл выставления счетов или старение становится тревожным. Это приводит к большому числу дней в A/R, списаниям из-за пропуска сроков подачи и взысканию, намного меньшему причитающегося. Эффективное управление A/R требует проактивной, ежедневной, приоритизированной программы сопровождения, а не разового просмотра отчёта по старению.
Практика 1: Ежедневно работайте с A/R по приоритизированной очереди
Каждый специалист по A/R должен начинать день с очереди работ, где открытые счета ранжированы по сумме, числу дней просрочки, типу плательщика и числу дней до крайнего срока подачи. Сначала идут крупные клеймы, приближающиеся к сроку, а не самые простые или знакомые счета. Дисциплинированная ежедневная очередь — самый прямой рычаг сокращения дней в A/R.
Практика 2: Знайте своих плательщиков: каждый из них особенный
У Medicare, Medicaid и каждого коммерческого страховщика свои сроки подачи, процессы запросов, возможности порталов, пути эскалации и сроки рассмотрения. Создайте рабочие процессы для каждого плательщика: лучшие каналы сопровождения, время для звонков и контакты для эскалации по зависшим клеймам.
Практика 3: Защитите сроки подачи с помощью раннего оповещения
Сроки подачи составляют от 90 дней до двух лет в зависимости от плательщика; для Medicare типичным ориентиром является один год. Пропущенный срок означает отказ практически без возможности возврата — одну из самых предотвратимых потерь доходов. Внедрите автоматические оповещения, которые отмечают клеймы, приближающиеся к сроку, за 30, 60 и 90 дней до истечения, а не после.
Практика 4: Используйте запросы статуса клейма в реальном времени
Вместо того чтобы ждать уведомления об оплате или звонить в общую службу поддержки, используйте электронные транзакции статуса клейма 276/277 для запроса статуса в реальном времени. Большинство плательщиков возвращают статус рассмотрения, коды причин отказа и ожидаемые даты оплаты, что сокращает время сопровождения и концентрирует звонки на клеймах, требующих участия человека.
Практика 5: Разберите накопившуюся старую A/R
Если у вашей практики значительная A/R в группах 90+ или 120+ дней, эти клеймы требуют немедленного внимания, а не только улучшения процессов на будущее. Целевая чистка с первоочередной работой по самым крупным счетам, апелляциями для конкретных плательщиков и исправленными клеймами может вернуть доходы, которые персонал считал потерянными. Результаты зависят от плательщика, возраста клейма и права на апелляцию, а некоторые списания вернуть невозможно.
Ключевые выводы
Работайте с A/R по приоритизированной ежедневной очереди, ежемесячно отслеживайте небольшой набор показателей, следуйте единой последовательности шагов по каждому неоплаченному клейму и эскалируйте по графику, не дожидаясь старения остатков. В следующих разделах приведены формулы и рабочие процессы для применения на практике.
Показатели A/R, которые стоит отслеживать
Программа A/R не может улучшить то, что не измеряет. Последовательно отслеживайте четыре-пять показателей. Ваша система биллинга может рассчитывать их немного иначе, поэтому уточните формулу в каждом отчёте.
| Показатель | Формула | Что это показывает |
|---|---|---|
| Дни в A/R | Общая непогашенная A/R / среднедневные начисления | Среднее время превращения начислений в деньги |
| % A/R старше 90 дней | A/R старше 90 дней / вся A/R | Какая часть задолженности рискует стать безнадёжной |
| Чистый коэффициент взыскания | Платежи / (начисления - договорные корректировки) | Какую часть взыскиваемого дохода вы действительно собираете |
| Доля отказов | Отклонённые клеймы / поданные клеймы | Возникают ли проблемы до или после подачи |
| Доля оплат с первого раза | Клеймы, верно оплаченные при первой подаче / поданные клеймы | Сколько переделок берёт на себя ваша команда |
Иллюстративный пример (условные цифры). Практика проводит начислений на $900,000 за 90 дней, поэтому среднедневные начисления составляют $10,000. При общей A/R в $350,000 дни в A/R равны 35. Если $105,000 этой A/R старше 90 дней, то 30% старше 90 дней — повод разобраться, даже если общий показатель дней в A/R выглядит приемлемо.
Рассматривайте дни в A/R вместе с группами старения; один средний показатель может скрывать растущую долю старых клеймов.
Чтение отчёта по старению
Отчёт по старению группирует открытые остатки по возрасту, обычно 0-30, 31-60, 61-90, 91-120 и более 120 дней. Страховую и пациентскую A/R просматривайте отдельно, а страховую A/R разбивайте по плательщикам. Один медленный плательщик, филиал или причина отказа часто объясняет большую часть старой задолженности, и устранение причины ценнее, чем работа с каждым клеймом по отдельности.
Также проверяйте остатки, которые так и не попали в цикл сопровождения: клеймы без даты подачи, клеймы, застрявшие как отклонённые в клиринговом центре, и частично оплаченные клеймы, остаток по которым никто не проверял. Они не выглядят просроченными, поэтому их легко упустить.
Пошаговый рабочий процесс для каждого неоплаченного клейма
Дайте каждому специалисту одну и ту же последовательность.
- Убедитесь, что клейм полученПроверьте подтверждения клирингового центра (обычно 999 и 277CA), чтобы убедиться, что плательщик принял клейм. Отклонённый клейм не попал на рассмотрение, поэтому ожидание не приведёт к оплате.
- Проверьте статус в электронном видеОтправьте запрос 276 и прочитайте ответ 277. Отметьте категорию статуса, информацию об отказе и номер клейма у плательщика.
- Проверьте, не проведено ли уже уведомление об оплатеНайдите ERA (835) или EOB, полученные, но не проведённые или проведённые неверно. Многие «неоплаченные» клеймы на самом деле оплачены.
- Звоните, только если электронный статус неясенПодготовьте номер клейма, дату оказания услуги, выставленную сумму и NPI. Запишите имя представителя, дату, номер обращения и обещанный следующий шаг.
- Определите первопричинуКлассифицируйте проблему: регистрация, право на покрытие, кодирование, разрешение, документация, ошибка плательщика или срок подачи. Категория определяет, нужен ли исправленный клейм, апелляция или запрос на повторную обработку.
- Примите корректирующее действиеОтправьте исправленный клейм, апелляцию с документами или запрос на повторную обработку. Приложите то, что запросил плательщик, и сохраните подтверждения.
- Назначьте дату следующего сопровожденияКаждый обработанный счёт получает дату следующего действия; без неё он становится следующим просроченным остатком.
- Передайте причину на более ранние этапыСообщайте о повторяющихся причинах руководителям регистратуры, кодирования или врачей.
Периодичность сопровождения и эскалация
Подстраивайте сроки под время обработки у каждого плательщика; ниже приведена типичная периодичность.
| Возраст клейма | Типичное действие | Ответственный |
|---|---|---|
| Дни 1-7 | Подтвердить принятие клиринговым центром и исправить отклонения | Биллинг |
| Дни 14-21 | Первая электронная проверка статуса неоплаченных клеймов | Специалист по A/R |
| Дни 30-45 | Позвонить, если статус неясен или клейм завис; начать исправленный клейм или апелляцию в случае отказа | Специалист по A/R |
| Дни 60-90 | Эскалировать представителю плательщика или старшему специалисту; проверить сроки подачи и апелляций | Руководитель по A/R |
| Более 90 дней | Проверить каждый остаток и задокументировать решение: взыскать, скорректировать или перенести на пациента | Руководитель по A/R и менеджер |
Если клейм завис, эскалируйте по порядку: попросите руководителя во время звонка, затем отдел по работе с поставщиками услуг или представителя плательщика, затем любой формальный процесс спора или жалобы. Государственные органы обычно следят за правилами своевременной оплаты для полностью застрахованных коммерческих планов, но детали зависят от штата и типа плана, поэтому уточните, что применимо, прежде чем ссылаться на них.
Приоритизация ежедневной очереди
Ранжируйте счета сначала по числу дней до срока подачи или апелляции, затем по ожидаемому возврату (остаток, умноженный на вероятность исправления), затем по плательщику. Быстрые победы, такие как непроведённые платежи и проверки статуса, закройте коротким первым блоком.
Иллюстративный пример (условные цифры). Клейм A — $3,000, до срока апелляции осталось 20 дней. Клейм B — $5,000, осталось 150 дней. Сначала работайте с клеймом A: реальное ограничение — срок.
Типичные ошибки в A/R и как их исправить
| Ошибка | Чем это вредит | Исправление |
|---|---|---|
| Работа сначала с самыми простыми счетами | Крупные клеймы с жёсткими сроками устаревают | Ранжируйте по сроку и ожидаемому возврату |
| Звонок до проверки электронного статуса | Время тратится на ответы, доступные онлайн | Сначала используйте 276/277, звоните только по исключениям |
| Нет заметок и номеров обращений | Звонки повторяются, а обещания невозможно подтвердить | Используйте стандартный шаблон заметки для каждого контакта |
| Восприятие отказов как единичных случаев | Одна и та же причина продолжает порождать отказы | Отслеживайте отказы по кодам причин и проверяйте ежемесячно |
| Списание остатков без проверки | Возвратимый доход теряется навсегда | Требуйте документированную причину и утверждающего для списаний |
| Позволять пациентским остаткам стареть до выставления счёта | Возможность взыскания падает по мере старения остатков | Выставляйте счета пациентам сразу после рассмотрения |
Ежемесячный контрольный список по A/R
- Проверьте пять показателейСравните дни в A/R, процент старше 90 дней, чистый коэффициент взыскания, долю отказов и долю оплат с первого раза с прошлым месяцем и кварталом.
- Проверьте по плательщикам и филиаламОпределите плательщика или филиал, отстающий от остальных.
- Проверьте выборку списанийУбедитесь, что каждое было обоснованным и утверждено.
- Проверьте основные причины отказовНазначьте каждой ответственного и дату исправления.
- Проверьте приближающиеся срокиСоставьте список всех клеймов, до срока подачи или апелляции по которым осталось менее 60 дней.