Vì sao hầu hết chương trình khoản phải thu hoạt động kém hiệu quả
Hầu hết phòng khám quản lý khoản phải thu một cách bị động, chỉ xử lý claim khi có người hỏi, khi đến kỳ gửi bảng sao kê, hoặc khi tuổi nợ trở nên đáng báo động. Điều này dẫn đến số ngày tồn khoản phải thu cao, xóa nợ do nộp hồ sơ quá hạn, và số tiền thu được thấp hơn nhiều so với mức phải thu. Quản lý khoản phải thu hiệu quả cần một chương trình theo dõi chủ động, hằng ngày và có ưu tiên, không phải thỉnh thoảng xem lại báo cáo tuổi nợ.
Thực tiễn 1: Xử lý khoản phải thu hằng ngày theo hàng đợi ưu tiên
Mỗi chuyên viên khoản phải thu nên bắt đầu ngày làm việc với một hàng đợi xếp hạng các tài khoản đang mở theo giá trị tiền, số ngày tồn, loại bên chi trả và số ngày còn lại đến hạn nộp hồ sơ. Các claim giá trị cao sắp đến hạn được xử lý trước, không phải các tài khoản dễ nhất hay quen thuộc nhất. Một hàng đợi hằng ngày có kỷ luật là đòn bẩy trực tiếp nhất để giảm số ngày tồn khoản phải thu.
Thực tiễn 2: Hiểu rõ bên chi trả của quý vị — mỗi bên đều khác nhau
Medicare, Medicaid và từng hãng bảo hiểm thương mại có thời hạn nộp hồ sơ, quy trình tra cứu, khả năng của cổng thông tin, lộ trình báo cáo cấp trên và thời gian xét duyệt khác nhau. Hãy xây dựng quy trình riêng cho từng bên chi trả, gồm kênh theo dõi tốt nhất, thời điểm gọi điện và đầu mối báo cáo cấp trên cho các claim bị đình trệ.
Thực tiễn 3: Bảo vệ thời hạn nộp hồ sơ bằng cảnh báo sớm
Thời hạn nộp hồ sơ dao động từ 90 ngày đến hai năm tùy bên chi trả, trong đó Medicare với mốc một năm là chuẩn tham chiếu phổ biến. Lỡ thời hạn đồng nghĩa với bị từ chối và gần như không thể thu hồi, là một trong những khoản thất thoát doanh thu dễ ngăn ngừa nhất. Hãy triển khai cảnh báo tự động đánh dấu các claim sắp đến hạn vào 30, 60 và 90 ngày trước khi hết hạn, không phải sau khi đã quá hạn.
Thực tiễn 4: Sử dụng tra cứu trạng thái claim theo thời gian thực
Thay vì chờ thông báo thanh toán hoặc gọi đến bộ phận dịch vụ hội viên chung, hãy dùng các giao dịch trạng thái claim điện tử 276/277 để tra cứu trạng thái theo thời gian thực. Hầu hết bên chi trả trả về trạng thái xét duyệt, mã lý do từ chối và ngày thanh toán dự kiến, giúp giảm thời gian theo dõi và tập trung các cuộc gọi vào những claim cần con người can thiệp.
Thực tiễn 5: Xử lý lượng khoản phải thu quá hạn tồn đọng
Nếu phòng khám của quý vị có khoản phải thu đáng kể ở nhóm trên 90 hoặc 120 ngày, các claim đó cần được xử lý ngay, không chỉ cải thiện quy trình cho tương lai. Một đợt dọn dẹp chuyên biệt, xử lý các tài khoản giá trị cao nhất trước bằng kháng nghị riêng cho từng bên chi trả và claim đã chỉnh sửa, có thể thu hồi doanh thu mà nhân viên đã cho là mất. Kết quả khác nhau tùy bên chi trả, tuổi claim và khả năng kháng nghị, và một số khoản xóa nợ không thể thu hồi.
Những điểm chính cần nhớ
Xử lý khoản phải thu từ hàng đợi hằng ngày có ưu tiên, theo dõi một số ít chỉ số mỗi tháng, thực hiện trình tự bước nhất quán cho mọi claim chưa được thanh toán, và báo cáo cấp trên theo lịch thay vì chờ khoản dư nợ quá hạn. Các phần dưới đây bổ sung công thức và quy trình để áp dụng vào thực tế.
Các chỉ số khoản phải thu đáng theo dõi
Một chương trình khoản phải thu không thể cải thiện những gì không đo lường. Hãy theo dõi nhất quán bốn hoặc năm con số. Hệ thống lập hóa đơn của quý vị có thể tính các chỉ số này hơi khác nhau, vì vậy hãy xác nhận công thức đằng sau bất kỳ báo cáo nào.
| Chỉ số | Công thức | Ý nghĩa |
|---|---|---|
| Số ngày tồn khoản phải thu | Tổng khoản phải thu còn tồn / chi phí bình quân hằng ngày | Thời gian trung bình để biến chi phí thành tiền mặt |
| % khoản phải thu trên 90 ngày | Khoản phải thu cũ hơn 90 ngày / tổng khoản phải thu | Mức độ rủi ro khoản phải thu trở thành không thể thu hồi |
| Tỷ lệ thu hồi ròng | Thanh toán / (chi phí - điều chỉnh theo hợp đồng) | Quý vị thực sự thu được bao nhiêu doanh thu có thể thu |
| Tỷ lệ từ chối thanh toán | Claim bị từ chối / claim đã nộp | Vấn đề phát sinh trước hay sau khi nộp |
| Tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu | Claim được thanh toán đúng ngay lần nộp đầu tiên / claim đã nộp | Đội ngũ của quý vị đang phải xử lý lại bao nhiêu việc |
Ví dụ minh họa (số liệu giả định). Một phòng khám ghi nhận chi phí $900,000 trong 90 ngày, nên chi phí bình quân hằng ngày là $10,000. Với tổng khoản phải thu $350,000, số ngày tồn khoản phải thu là 35. Nếu $105,000 trong số khoản phải thu đó cũ hơn 90 ngày, thì 30% là trên 90 ngày, một dấu hiệu cần điều tra dù số ngày tồn khoản phải thu tổng thể có vẻ chấp nhận được.
Hãy đọc số ngày tồn khoản phải thu cùng với các nhóm tuổi nợ; một con số trung bình có thể che giấu lượng claim cũ ngày càng tăng.
Đọc báo cáo tuổi nợ
Báo cáo tuổi nợ nhóm các khoản dư nợ đang mở theo thời gian tồn, thường là 0-30, 31-60, 61-90, 91-120 và trên 120 ngày. Hãy rà soát khoản phải thu bảo hiểm và bệnh nhân riêng biệt, và chia nhỏ khoản phải thu bảo hiểm theo bên chi trả. Một bên chi trả chậm, một địa điểm phòng khám hoặc một lý do từ chối thường giải thích phần lớn dư nợ quá hạn, và khắc phục nguyên nhân có giá trị hơn xử lý từng claim riêng lẻ.
Cũng cần kiểm tra các khoản dư nợ chưa bao giờ vào chu kỳ theo dõi, chẳng hạn claim không có ngày nộp, claim bị kẹt ở trạng thái bị bác bỏ tại trung tâm thanh toán bù trừ (clearinghouse), và claim được thanh toán một phần mà phần dư nợ còn lại chưa từng được rà soát. Chúng trông không quá hạn nên dễ bị bỏ sót.
Quy trình từng bước cho mọi claim chưa được thanh toán
Hãy giao cho mọi chuyên viên cùng một trình tự.
- Xác nhận claim đã được tiếp nhậnKiểm tra các xác nhận của clearinghouse (thường là 999 và 277CA) để xác minh bên chi trả đã chấp nhận claim. Claim bị bác bỏ chưa bao giờ vào giai đoạn xét duyệt, nên chờ đợi sẽ không tạo ra thanh toán.
- Kiểm tra trạng thái bằng phương thức điện tửGửi yêu cầu 276 và đọc phản hồi 277. Ghi lại danh mục trạng thái, thông tin từ chối và số claim của bên chi trả.
- Kiểm tra xem thông báo thanh toán đã được hạch toán chưaTìm ERA (835) hoặc EOB đã nhận nhưng chưa được hạch toán, hoặc hạch toán sai. Nhiều claim "chưa thanh toán" thực ra đã được thanh toán.
- Chỉ gọi điện khi trạng thái điện tử không rõ ràngChuẩn bị sẵn số claim, ngày dịch vụ, số tiền lập hóa đơn và NPI. Ghi lại tên đại diện, ngày, số tham chiếu và bước tiếp theo đã hứa.
- Xác định nguyên nhân gốc rễPhân loại vấn đề là đăng ký, điều kiện bảo hiểm, mã hóa, ủy quyền, hồ sơ, lỗi của bên chi trả hoặc nộp hồ sơ quá hạn. Danh mục này quyết định cách khắc phục là claim đã chỉnh sửa, kháng nghị hay yêu cầu xử lý lại.
- Thực hiện hành động khắc phụcNộp claim đã chỉnh sửa, kháng nghị kèm hồ sơ, hoặc yêu cầu xử lý lại. Đính kèm những gì bên chi trả yêu cầu và lưu giữ bằng chứng.
- Đặt lịch theo dõi có ngày cụ thểMỗi tài khoản đã xử lý đều có ngày thực hiện bước tiếp theo; nếu không, nó sẽ trở thành khoản dư nợ quá hạn kế tiếp.
- Phản hồi nguyên nhân về khâu đầu nguồnBáo cáo các nguyên nhân lặp lại cho trưởng bộ phận lễ tân, mã hóa hoặc bác sĩ.
Nhịp theo dõi và báo cáo cấp trên
Điều chỉnh thời điểm theo thời gian xử lý của từng bên chi trả; dưới đây là một nhịp phổ biến.
| Tuổi claim | Hành động điển hình | Người phụ trách |
|---|---|---|
| Ngày 1-7 | Xác nhận clearinghouse đã chấp nhận và khắc phục các claim bị bác bỏ | Lập hóa đơn |
| Ngày 14-21 | Kiểm tra trạng thái điện tử lần đầu cho claim chưa thanh toán | Chuyên viên khoản phải thu |
| Ngày 30-45 | Gọi điện nếu trạng thái không rõ hoặc bị đình trệ; bắt đầu claim đã chỉnh sửa hoặc kháng nghị nếu bị từ chối | Chuyên viên khoản phải thu |
| Ngày 60-90 | Báo cáo lên đại diện bên chi trả hoặc chuyên viên cấp cao; rà soát thời hạn nộp hồ sơ và kháng nghị | Trưởng nhóm khoản phải thu |
| Trên 90 ngày | Rà soát từng khoản dư nợ và ghi lại quyết định thu hồi, điều chỉnh hoặc chuyển cho bệnh nhân | Trưởng nhóm và quản lý khoản phải thu |
Khi một claim bị đình trệ, hãy báo cáo cấp trên theo thứ tự: yêu cầu gặp giám sát viên trong cuộc gọi, sau đó đến bộ phận quan hệ nhà cung cấp hoặc đại diện của bên chi trả, rồi đến bất kỳ quy trình tranh chấp hoặc khiếu nại chính thức nào. Các cơ quan tiểu bang thường giám sát quy định thanh toán kịp thời đối với các gói thương mại tự bảo hiểm hoàn toàn, nhưng chi tiết khác nhau tùy tiểu bang và loại gói, vì vậy hãy xác nhận điều gì áp dụng trước khi viện dẫn.
Ưu tiên hàng đợi hằng ngày
Xếp hạng tài khoản trước tiên theo số ngày còn lại đến hạn nộp hồ sơ hoặc kháng nghị, sau đó theo khoản thu hồi kỳ vọng (dư nợ nhân với khả năng khắc phục được), rồi theo bên chi trả. Hãy xử lý nhanh các việc dễ như thanh toán chưa hạch toán và kiểm tra trạng thái trong một khung giờ ngắn đầu tiên.
Ví dụ minh họa (số liệu giả định). Claim A là $3,000 với 20 ngày còn lại đến hạn kháng nghị. Claim B là $5,000 với 150 ngày còn lại. Hãy xử lý Claim A trước; thời hạn mới là ràng buộc thực sự.
Những sai lầm thường gặp về khoản phải thu và cách khắc phục
| Sai lầm | Vì sao gây hại | Cách khắc phục |
|---|---|---|
| Xử lý các tài khoản dễ nhất trước | Các claim giá trị cao, nhạy cảm với thời hạn bị quá hạn | Xếp hạng theo thời hạn và khoản thu hồi kỳ vọng |
| Gọi điện trước khi kiểm tra trạng thái điện tử | Lãng phí thời gian cho những câu trả lời có sẵn trực tuyến | Dùng 276/277 trước và chỉ gọi điện cho các trường hợp ngoại lệ |
| Không có ghi chú hoặc số tham chiếu | Cuộc gọi bị lặp lại và không thể buộc thực hiện lời hứa | Dùng mẫu ghi chú chuẩn cho mọi lần liên hệ |
| Coi từ chối thanh toán là sự kiện đơn lẻ | Cùng một nguyên nhân liên tục gây ra từ chối | Theo dõi từ chối thanh toán theo mã lý do và rà soát hằng tháng |
| Xóa nợ mà không rà soát | Doanh thu có thể thu hồi bị mất vĩnh viễn | Yêu cầu có lý do được ghi lại và người phê duyệt cho các khoản xóa nợ |
| Để dư nợ bệnh nhân quá hạn trước khi lập hóa đơn | Khả năng thu hồi giảm khi dư nợ càng cũ | Lập hóa đơn cho bệnh nhân ngay sau khi xét duyệt |
Danh sách kiểm tra rà soát khoản phải thu hằng tháng
- Rà soát năm chỉ sốSo sánh số ngày tồn khoản phải thu, phần trăm trên 90 ngày, tỷ lệ thu hồi ròng, tỷ lệ từ chối thanh toán và tỷ lệ giải quyết lần đầu với tháng trước và quý trước.
- Rà soát theo bên chi trả và địa điểmXác định bất kỳ bên chi trả hoặc địa điểm nào lệch khỏi phần còn lại.
- Kiểm toán một mẫu các khoản xóa nợXác nhận từng khoản đều hợp lệ và đã được phê duyệt.
- Rà soát các lý do từ chối thanh toán hàng đầuGiao từng lý do cho một người phụ trách kèm ngày khắc phục.
- Kiểm tra các thời hạn sắp tớiLiệt kê tất cả claim còn trong vòng 60 ngày đến giới hạn nộp hồ sơ hoặc kháng nghị.